案情简介

2024年3月19日，云南省消费者协会收到北京市消费者杨女士的投诉，称其通过微信在某翡翠视频号小店购买了价值638元的翡翠平安扣和968元的翡翠手镯，小店出具了翡翠（A货）的证书。收到货后杨女士对翡翠材质产生质疑，后经北京中地大珠宝鉴定中心鉴定，结果均为“石英质”（处理）。杨女士将鉴定结果反馈给了小店客服，要求退款，而客服却以“已向上反馈”或“当前人工坐席繁忙，你的咨询已进入排队状态”等机器回复不做处理。杨女士请求云南省消费者协会帮忙调解，退赔损失。

云南省消费者协会通过杨女士提供的相关证据及微信视频关联查找到了该企业信息，并通过“国家企业信用信息公示系统”发现该企业已注销后，及时与企业注册地云南省德宏傣族景颇族自治州瑞丽市消费者协会联动，由瑞丽市消协工作人员到企业注册地进行调查。据查该企业已于2023年12月11日通过决议解散的形式注销，原企业负责人现在重庆工作，涉案视频号已转送给朋友，并不知道朋友具体运营情况。瑞丽市消协工作人员出具相关投诉证据，要求原企业负责人出具和解方案，妥善处理投诉事项。2024年3月25日，该负责人主动联系消费者，并三倍退赔购物货款，同时关闭了微信视频账号。

案例评析

《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”第二十三条规定：“经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。”第二十四条规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。”

本案例中，经营者提供的商品与其宣传不符，在消费者寻求协商的过程中推诿拒不解决，侵害了消费者的合法权益，消费者有权要求退货并赔偿。

云南省消费者协会通过此案例提醒广大消费者，在直播间、视频号等平台购物时一定要先确认商家资质，并通过官方平台进行交易，并保存好交易凭证。对于要求添加微信和QQ等私下转账行为要提高警惕，防止上当受骗。